为了强化干部职工服务意识，改进工作作风，提高工作效率，制定本制度。

　一、小街小巷及社区改造：

1、热情接待群众来信来访，及时到现场了解情况，并给予答复；

2、本着先急后缓、均衡分布的原则合理安排小街小巷及社区改造项目；

3、合理使用城区小街小巷和社区改造资金；

4、认真做好小街小巷及社区改造工程施工质量和现场施工监管工作，确保各项工程质量合格。

二、城建“110” 热线服务网络：

1、实行24小时值班制度，服务态度热情、耐心，语言文明，随时接受市民的监督；

2、认真受理“7722110”热线服务范围电话提出的问题、建议和意见，在规定时限内解决或答复人民群众提出的问题；

3、认真受理市民对有损市政公用设施行为的举报，并及时进行处理；

4、认真做好局属窗口服务单位的组织协调、指挥监督、内部联动、信息沟通，及时掌握情况。

三、行政许可、审批：

1、认真遵守《中华人民共和国行政许可法》的各项规定。

2、认真遵守政务服务窗口的工作制度，服务热情、周到，语言文明，不违操作，不吃、拿、卡、要。

3、认真受理职责范围内的各项行政审批项目，虚心听取办事人员提出的问题、建议和意见，按规定时限和要求办结。

四、人民来信来访

1、认真落实局机关制定 “首问责任制”制度；

2、热情礼貌接待来信来访人员；

3、认真及时答复来访者的问题，并根据提出的性质、情况作出不同的处理：如反映的问题属于本科室解决的问题，应对提出的问题进行登记，并及时向相关负责人汇报，作出处理，予以及时答复；如反映的问题不属于本科室解决的，应及时引导或介绍来访者前往承办单位（部门）的承办人接待办理（或负责告知对方承办处室和承办人及其确切的办公地点、电话），由相关单位（部门）的人员接待、处理和反馈；如反映的问题涉及多个部门，一时难以确定由谁主管的，应将来访者接到办公室，由办公室负责接待、协调处理和反馈；如反映的问题不属于机关职责范围的，要说明情况，做好工作，尽量将来访者指导到其他相关单位。