为提高市政公用行业服务的水平，为广大市民和用户提供方便、快捷、高效、富有人情味的高品位服务，树立良好的社会形象，2000年9月我局成立了常德市市政公用指挥中心，筹建开通“城建110服务热线”，以统一的热线服务电话号码对外，实行10家窗口单位联动，两级网络互通，受理广大市民的报修、投诉、建议和咨询，提供一呼百应、一通百通的7x24小时不间断服务。2007年启用了全国建设系统“12319”服务热线特服号，正式开通了常德市“12319”服务热线。

      热线成立以来，本着“市政110，热心为市民，件件有答复，事事有回音”的服务承诺，受理市民各类求助与诉求，服务内容涉及公交、供水、供气、出租，市政道路、排水、路灯等与市民生活息息相关的市政公用部门。以统一的行业服务电话号码对外，既加强了市政公用行业的行业管理，又方便了市民对行业的监督。此外，中心还附以互联网、短信、传真、电子邮件等热线服务，深受市民好评。

热线职能

    1、24小时受理供水、供气、公交、桥梁、市政道路、排水、污水、城市路灯、占道管理等方面市民的报修、投诉、建议、咨询等业务。

    2、对市民反映的问题进行记录、分理、传递给二级窗口联动单位，对行业的重大突发事件及时报告局领导，传递给有关责任单位。

    3、对责任单位在报修、投诉、举报、建议等问题的处理，按时效性、办结率、回访率、用户满意度进行考核。

    4、对用户来电、来信、来访和相关单位反映行业服务、行业管理、行业监督等问题，督促责任部门、单位，调查、落实、解决。

    5、对市民、媒体反映行业热点、难点、焦点等问题，全面、客观、准确地向局领导、机关相关科室报告情况。

    6、统计、分析、汇总信息资料，为局领导、机关加强行业管理与监督提供决策依据。

服务内容

城建110负责市政公用系统服务窗口单位的调度、协调、指挥、督查。将所属联动单位的行业服务承诺范围公开面向社会，为市民提供方便快捷的服务。

1、供水服务热线：负责江北城区，德山开发区供水管网服务范围内各种供水专用设施的抢修及维护，在接到爆管事故或用户报修电话后，60分钟赶到现场止漏，具体抢修时限为：直径300MM以下管道抢修时限为24小时；直径300-800MM管道为48小时；直径800MM以上的为72小时（因交通、道路或其他障碍无法进行维修或不具备作业条件等客观因素除外）。对用户反映的水表故障，24小时内赶到现场并提出方案，48小时内完成更换或维修。保证出厂水质综合合格率达98%，管网末端压力不低于0.14Mpa，严格按计量标准计费。搞好给水工程安装。

2、燃气服务热线：负责江北城区燃气管道覆盖范围内管道燃气工程系统及燃气具出现的事故和故障的处理，在接到抢（维）修电话后，30分钟内赶到现场，对中压主干管网故障24小时抢修完毕；中压支干管网故障12小时抢修完毕；庭院及户内管网3小时内排除险情，一般燃气用具故障1小时内解决。

3、市政服务热线：承担江北城区主次干道道路及排水设施的维护与管理（房产开放小区及城乡结合部除外），在接到维修电话后，60分钟内赶到现场，小范围维修如井盖破损或丢失24小时内解决，一般维护如雨污井阻塞不通，路面坑洼（小面积）3-5天内解决，大中维修和维护比如小街小巷改造、较大面积的路面维护、排水严重阻塞等短期内无法解决的，要迅速勘测，并拿出可行方案报主管部门后安排解决。

4、路灯服务热线：负责江北城区范围内道路路灯及路灯线路的维护与抢修。主要道路路灯损坏后，48小时内维修完毕；小街小巷的路灯损坏后，24小时内完成维修；路灯线路出现故障（电力部门的电路问题除外）3天内解决，如涉及到高压线路停电问题，在与供电部门联系后尽快解决。

5、排水服务热线：负责城市规划区范围内当日排干，在日降雨100MM以上130MM以下做到城区内无渍水（个别地势低于黄海高程28米以下的地带除外）。所属排水机埠设备完好率达100%。

6、桥梁管理热线：负责江北城区范围内桥梁（沅水一桥、沅水二桥、竹山桥、三闾桥、建设桥、七里桥、建设二桥、朗州路桥、穿紫河桥）的日常维护和管理，在接到有损桥梁设施的电话后，60分钟赶到现场，对一般安全事故现场解决，大的事故现场明确答复，24小时内拿出维修方案。

7、道路管理热线：负责江北城区城市道路管理工作，纠正违章破（占）道行为，在接到违章占、破道或有损市政设施行为的电话后，20分钟内赶到现场处理并拿出整改方案，在办理审批手续时间上，基建占道为12小时，挖掘占道为24小时。