为提高市民网上合理诉求办理效率，有效开展网上在线处理工作，切实提高网上在线处理实效，制定市民网上诉求快速处理工作规范。

　　一、在线处理人员要求：

　　1、能熟练操作电脑，有一定的业务知识水平；

　　2、有较高的政策法规水平，能依据法律法规和政策规定妥善处理本单位职能职责范围内的事项；

　　3、有较强的工作责任心，能热情地受理市民诉求。

　　二、在线处理程序要求：

　　1、当天点击。在线处理人员必须坚持在工作日内多次关注与本单位相关联的诉求事项能及时获悉，不被遗漏。

　　2、当天受理。在线处理人员当天下载与本单位有关联的诉求事项，填写市民网上诉求处理单。

　　3、当天呈报。在线处理人员及时将市民诉求转交各相应科室，并督促抓紧落实，办结后及时将处理结果呈报分管领导，经审核把关后上网回复。

　　4、当天回复。咨询、求助内等一般性问题，应当天上网回复；需要一定时间处理的问题，应当天上网告之市民本单位已受理，并在规定时间内将处理结果上网回复，保持与市民的良好沟通。

　　5、回复格式。回复格式按照公文处理有关规定执行；回复内容要做到情况真实，依据充分，表述准确，用语规范。所有回复须经分管领导或主要领导审核把关，同意后方可上网，确保回复质量。